junio 19

Plan recuperación hotelera COVID-19 +[10 Estrategias Digitales]

Coronavirus, Hoteles

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A medida que Coronavirus (COVID-19) continúa impactando los viajes, es importante que los hoteles tengan un plan de acción que aborde tanto el estado actual como el aumento futuro de la demanda de viajes.

Según un pronóstico especial de SEDETUR  debido al brote de COVID-19, se proyecta que la industria hotelera reportará disminuciones significativas en la demanda, ocupación,  e ingresos por habitación disponible en 2020. Mientras que los viajes han llegado debido al estancamiento virtual debido al brote de COVID-19, se espera que el mercado recupere su equilibrio en la última parte del año y el próximo.

Según la  el consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET), se pronostica que la recuperación de la demanda hotelera en México. Tomará aproximadamente 6-10 meses para recuperarse. Por lo tanto, los hoteleros deben tomar las medidas necesarias para prepararse adecuadamente para la recuperación, al tiempo que establecen las expectativas y los KPI adecuados.

En general, su hotel debería considerar un enfoque de tres fases:

  • Mientras el viaje está en pausa: mientras las personas no viajan y muchos hoteles están cerrados, los hoteles deben mantenerse conectados con los huéspedes pasados y futuros a través de contenido social, de correo electrónico y editorial que entretiene y agrega valor para mantener una fuerte relación de marca.
  • Aumento inicial de la demanda de viajes: intensifique los esfuerzos de marketing centrados en el conocimiento de la marca y en impulsar a los nuevos huéspedes al proceso de reserva con CPC y CPM(costo x cada mil impresiones) asequibles para llegar a las personas que comienzan a soñar despiertos sobre la reserva y la planificación de vacaciones. Asegure una política de cancelación flexible y mensajes sensibles relevantes para la situación.
  • Fortalecimiento de la demanda de viajes: Continuar los esfuerzos de marketing cambiando el enfoque a la intención de un embudo más bajo, así como dirigirse a los mercados demográficos y de alimentación correctos con la mensajería y los paquetes correctos.

Este es el primer artículo de una serie de tres partes centrado en cada fase de la estrategia de recuperación COVID-19 de un hotel. Para ver la estrategia de recuperación completa en todas las fases, descargue nuestro eBook de estrategia de recuperación de hotel COVID-19.

Empezamos con la Fase de recuperación uno: mientras el viaje está en pausa

Hoy, aunque la mayoría de los viajes están en pausa, es importante seguir las mejores prácticas de gestión de crisis desarrollando rápidamente un plan de prevención, comunicándose con empleados e invitados, y haciendo cambios críticos en la gestión de ingresos y estrategias digitales para garantizar el éxito. Durante este tiempo, es fundamental comunicar claramente si su hotel está abierto, el plan de prevención de su hotel y cualquier otra información relevante o preguntas frecuentes con respecto a COVID-19 en su sitio web y a través de canales digitales. También es importante mantener políticas de cancelación flexibles tanto para reservas existentes como para reservas futuras, esto garantizará  mayor confianza para sus visitantes.

Comprensión de la percepción del viaje durante COVID-19.

Si bien la demanda de viajes sigue siendo lenta, ahora es un buen momento para ponerse en contacto con la percepción del viajero de la situación COVID-19, comprender cómo su marca puede ayudar y tener en cuenta el sentimiento del consumidor para su estrategia de recuperación.

En una encuesta reciente de viajeros en América del Norte de Fuel Travel, cuando se les preguntó la primera palabra que piensan las personas cuando piensan en viajar en este momento, los participantes respondieron con palabras como «miedo», «inseguro», «precaución» y «espera». » Este sentimiento se alinea con los pronósticos de demanda de viajes que muestran que la actividad de viajes no se recuperará hasta septiembre. Pero este estudio arroja luz sobre una pregunta crítica: ¿cómo puede su hotel agregar valor ahora?

Agregar valor a las vidas de las personas y retribuir.

Si bien COVID-19 sigue afectando los viajes y el hotel está cerrado o experimenta una caída significativa en las reservas, la marca de su hotel debe mantenerse conectada con los huéspedes anteriores y compartir contenido valioso que las personas pueden disfrutar mientras están en casa en su sitio web, blog, redes sociales, y correo electrónico.

Todos los mensajes deben ser empáticos, positivos y en general edificantes. Durante una crisis, las personas recordarán cómo su marca los hizo sentir, y proporcionar el con tenido adecuado puede fortalecer la relación de la marca a largo plazo.

Si algún marketing permanece activo en este momento, el enfoque debe estar en el conocimiento de la marca, con mensajes de buen gusto que dirijan el tráfico a contenido valioso. Si su hotel desea mantener en vivo alguna promoción, debe centrarse en compras anticipadas para futuras fechas de estadía, con una política de cancelación flexible.

Y finalmente, no hay mejor momento para que su hotel se concentre en el bien común y en retribuir a la comunidad. Considere pequeñas formas en que puede retribuir, como asociarse con una organización benéfica y permitir que los miembros de la lealtad donen a la causa para ganar puntos de fidelidad o recompensas para una estadía futura o proporcionar habitaciones de cortesía o una tarifa exclusiva para los socorristas.

 

En recapitulación aquí están las 10 consideraciones principales para
implementar HOY ; mientras el viaje está en pausa:

Desarrolle un plan de prevención:

Si aún no lo ha hecho, documente un plan de prevención que proteja a los empleados e invitados mientras están en la propiedad para tranquilizar a los posibles huéspedes y ayudarlos. Asegure una experiencia positiva y segura en su hotel. Es importante tener en cuenta que si su hotel está actualmente cerrado, los huéspedes querrán asegurarse de que este plan de prevención aún esté vigente una vez que el hotel vuelva a abrir.

Comunique la información crítica de COVID-19:

Es importante que su hotel aborde si el hotel está abierto, las políticas de cancelación y que existe un plan de prevención en todos los canales críticos, como su sitio web, listados locales, redes sociales y Email. Su sitio web debe abordar los siguientes temas para tranquilizar a los invitados:

  • Política de cancelación (se recomienda no aplicar tarifas de cancelación)
  • Información de contacto si los huéspedes tienen alguna pregunta o inquietud
  • Preguntas frecuentes sobre COVID-19
  • Cómo la propiedad está ayudando a la comunidad

Implemente una política de cancelación flexible:

Si bien COVID-19 sigue afectando la demanda de viajes, los hoteles deben tener un plan de acción claro para abordar las reservas y cancelaciones existentes, con una política de cancelación flexible para las reservas existentes y futuras. A través de una comunicación adecuada con los huéspedes que han reservado, puede fomentar la lealtad y fomentar futuras reservas. Para las reservas existentes mientras la orden de «quedarse en casa» aún está vigente en México y en todo el mundo, considere comunicarse de manera proactiva con los huéspedes invitándolos a reservar con valor agregado o incentivo.

Según el estudio Fuel Travel, más del 50% de los encuestados han cancelado o reprogramado un viaje, con cancelaciones que superan la reprogramación en 4: 1. Para las reservas que ya se han cancelado, solicite a los huéspedes que reserven una estadía futura o compren una tarjeta de regalo por el monto de la reserva con un bono complementario adicional para incentivar la compra.

En general, si la marca de su hotel desea mantener una fuerte lealtad a la marca y hacer cumplir la confianza para volver a reservar, su hotel debe mantener una política de cancelación flexible y sin estrés durante al menos los próximos seis meses o hasta el final del año.

Vuelva a evaluar su estrategia digital:

Mientras el viaje está en pausa, este es un buen momento para reevaluar su estrategia digital, sus activos de marketing y tomarse el tiempo para renovar iniciativas y procesos para preparar su hotel para el éxito futuro. Consideraciones para modernizar su estrategia a largo plazo:

  • Audite los activos de marketing y qué creatividades o plantillas deben renovarse o rediseñarse
  • Revisar o desarrollar una revisión en línea y una estrategia de gestión de reputación
  • Revise la copia del sitio web para obtener relevancia, valor y voz de marca
  • Volver a visitar el sitio web UX y elementos de diseño
  • Desarrollar un calendario editorial y un plan de comunicación para los próximos 60 días.
  • Audite las herramientas digitales y martech para reevaluar el valor, revise los procesos internos para obtener eficiencias, etc.

Devolver a los trabajadores de la salud:

Si esta en sus posibilidades poder aportar un grano de arena, considere ofrecer una tarifa asequible para los trabajadores de la salud y los socorristas que trabajan las 24 horas del día y / o que necesitan aislarse de sus seres queridos. Algunos hoteles ofrecen habitaciones de cortesía para la comunidad de la salud. Considere las siguientes formas de retribuir a la comunidad sanitaria:

  • Ofrecer una tarifa asequible
  • Ofrecer habitaciones de cortesía
  • Done alimentos del restaurante del hotel a los hospitales locales.
  • Done a los fondos de ayuda y recuperación de COVID-19

Aparte de generar un cambio positivo en su comunidad hacia los médicos y enfermos que estuvieron para ayudarnos, esto puede generarle una buena estrategia de visualización hacia ti.

La gente habla de ti y te otorga publicidad de boca, además que todas las personas se acuerdan de como marcas las hicieron sentir agradable y que aportaron. En pocas palabras te va trayendo personas y te van teniendo en la mente que esto lo hace doblemente bueno.

Cree contenido  valioso y entretenido

Una muy buena manera de atraer más público a sus redes o fidelizar con los seguidores que ya cuenta en sus redes sociales. Una cosa muy importantes es el contenido y que en especial sea de agregando valor mientras todos deben distanciarse socialmente y quedarse en casa, es una excelente manera de levantar el ánimo de los huéspedes anteriores que actualmente no pueden viajar o visitar su destino.

Te doy algunos ejemplos que puedes poner en marcha o similares; compartir recetas del chef de su hotel, tratamientos de spa en el hogar del spa de su hotel e ideas divertidas de actividades para los niños son solo algunas de las formas en que puede ayudar a las personas a mejorar su experiencia de estadía en el hogar. Las ideas de contenido pueden incluir:

  • Serie de publicaciones del blog «Cocinar con nuestro chef»: comparta una receta del chef del restaurante del hotel o un plato icónico del destino. Sea creativo y comparta una receta de cóctel de cortesía o una recomendación de vino que se combine perfectamente con el plato.
  • Serie de publicaciones del blog «DIY Spa Day»:  ayude a las personas a escapar y disfrutar de los consejos de spa en el hogar de su spa en el lugar.
  • Serie de publicaciones de blog «Viaja virtualmente»:  comparte imágenes de la propiedad que las personas pueden descargar y usar como fondo de Zoom o como fondo de escritorio.
  • Publicación en el blog «Kid-Friendly Scavenger Hunt»: Perfecto para hoteles con un gran segmento de viajes familiares, comparta los principales puntos de referencia en el destino del hotel y proporcione tarjetas imprimibles para cada lugar que los padres puedan imprimir y esconder en toda su casa como una actividad de búsqueda del tesoro para hacer con sus hijos
  • Publicación del blog «Páginas para colorear aptas para niños»: comparta un hecho divertido sobre el destino y proporcione una imagen del destino que las personas puedan imprimir y colorear con sus hijos.

Involucre e inspire a los invitados pasados y futuros en las redes sociales: 

Recuerdas que en uno de los puntos anteriores te platicaba de generar contenido valioso para nuevos seguidores y posibles ya seguidores aquí nos enfocamos más detallado en los clientes futuros y los pasados para fidelizarlos. Además que el tiempo dedicado a las redes sociales ha aumentado significativamente desde que las personas se han distanciado socialmente.

Las redes sociales son una excelente manera de mantenerse conectado con los huéspedes anteriores y atraer a los seguidores con contenido inspirador de viajes y destinos. Pedirles a los seguidores que compartan fotos de su estadía anterior en su hotel, compartir fotos inspiradoras de su propiedad o destino y pedirles a los seguidores lo que les gusta hacer en su destino, y compartir visitas virtuales de los puntos de referencia del destino son solo algunas maneras de atraer a los huéspedes anteriores. Las ideas de redes sociales pueden incluir:

  • Serie de publicaciones sociales «Viaja por el mundo»: las marcas de propiedades múltiples pueden invitar a las personas a viajar por el mundo virtualmente compartiendo fotos en primera persona de cada destino y algo especial sobre el destino.
  • Serie de publicaciones sociales «Nuestro destino, sus favoritos»: Publique una foto del destino de su hotel y solicite a las personas que compartan fotos de pasadas estancias en su hotel y sus lugares favoritos en ese destino con un hashtag dedicado.
  • Serie de publicaciones sociales «Guía turística del museo»: comparta un video de una visita virtual a un museo local (utilizando la colección Google Arts & Culture) y pida a las personas que compartan sus exhibiciones o piezas favoritas.
  • Serie de publicaciones sociales «Entrenamiento en casa»: si su hotel ofrece actividades grupales o clases de ejercicios, cree videos de entrenamiento o instructivos que los huéspedes pueden usar para mantenerse activos en casa.
  • Spotify Playlist Social Post Series: crea y comparte listas de reproducción de Spotify con temas relacionados con la marca del hotel o el destino. Crea listas de reproducción que las personas puedan usar para diferentes actividades como entrenar o cocinar.

Manténgase conectado a través de CRM

Mantenerse conectado con invitados anteriores y miembros de lealtad a través del correo electrónico es una excelente manera de crear conciencia sobre su contenido editorial y mantenerse conectado. Las ideas de correo electrónico pueden incluir:

  • Promocione el contenido del blog: consulte a los suscriptores de correo electrónico y promocione el contenido del blog acerca de las actividades que pueden realizar en casa, como recetas, tratamientos de spa, entrenamientos, etc.
  • Correo electrónico «Convierta su casa en hotel»: brinde consejos que las personas pueden usar para llevar su experiencia de hotel a su hogar. Los ejemplos incluyen el uso de productos de baño similares, ropa de cama y crear un minibar.
  • Correo electrónico «Los miembros de la lealtad devuelven»: elija una organización benéfica e invite a los miembros de la lealtad a donar y obtener beneficios tales como crédito para comidas de cortesía.
  • Correo electrónico «Pasa buen momento mientras estás en casa»: comparta contenido y actividades que permitan a las personas experimentar el destino y el hotel desde su casa, como fondos de Zoom, listas de reproducción de música, recomendaciones de libros, películas basadas en el destino, etc.

Concéntrese en la audiencia correcta con ofertas de compra avanzadas:

Aunque el viaje está en pausa, algunas personas aún pueden reservar viajes con mucha anticipación. Durante este tiempo, será aún más importante que los hoteles se concentren en la audiencia más calificada con ofertas de compra avanzadas centradas en una ventana de reserva de 90 días, ya que según los datos de vuelos de ADARA, las personas buscan vuelos y hoteles en aproximadamente 90 días. . Las estrategias de orientación mientras el viaje está en pausa incluyen:

  • Datos de intenciones de viaje: aproveche los datos de intenciones de viaje de primera persona para afinar en audiencias que han indicado la intención de viajar a su destino. Diríjase a los planificadores de viajes con una ventana de reserva de 90 días para campañas de reserva avanzadas.
  • Orientación demográfica: excluya los datos demográficos que tienen menos probabilidades de viajar, como personas mayores de 65 años, desempleados, etc.
  • Estrategias de palabras clave: apunte las palabras clave de marca y destino para llegar a audiencias que probablemente estén planeando viajar. Excluya las palabras clave relacionadas con el coronavirus y las cancelaciones para evitar llegar a audiencias que simplemente buscan información sobre la pandemia y llegar a usuarios más calificados.

Marketing digital centrado en la mensajería de marca sensible

Como se mencionó anteriormente, si aún sigues manejando la publicidad en redes sociales, recuerda que la atención debe centrarse en la conciencia de marca, con mensajes de buen gusto que dirijan el tráfico a contenido valioso. Si su hotel desea mantener en vivo cualquier oferta, debe centrarse en compras anticipadas para futuras fechas de estadía, con una política de cancelación flexible. Para obtener más información sobre las mejores prácticas en todos los canales durante COVID-19, consulte nuestro artículo publicado recientemente .

En general, ahora es el momento de mantenerse conectado con los huéspedes anteriores y fomentar una relación de marca sólida mientras las personas no pueden viajar. La gente recordará cómo su marca los hizo sentir durante este momento difícil, por lo que es importante hacer que toda comunicación sea positiva, valiosa o entretenida. Para la estrategia de recuperación completa, descargue nuestro eBook Plan de Recuperación hotelera.

Esperamos te haya gustado el tema de hoy de el Plan de Recuperación Hotelera frente al COVID 19; coméntanos que opinas y como ves las estrategias ¿Aplicarás alguno?

Saludos!


Tags

Estrategia de Marketing, Marketing, Marketing Digital, Plan de Recuperación, Redes Sociales


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